Si conversan entienden mejor a sus clientes
Nuestra relación con la tecnología ha redefinido la manera en que consumimos productos y servicios. Hoy, pedir comida, consultar el saldo bancario o solicitar un taxi toma apenas unos segundos desde el celular. Igual de natural que enviar un meme o un audio de tres minutos, las interacciones con las marcas ya no dependen de sucursales ni call centers, ahora ocurren en chats, de forma directa, personalizada y, muchas veces, sin intervención humana.
Los canales conversacionales, especialmente WhatsApp, dejaron de ser un “extra” para convertirse en el eje de la experiencia digital. De acuerdo con especialistas de Concepto Móvil, empresa de tecnología con foco en mensajería empresarial, hay seis momentos clave que marcaron la evolución del comercio conversacional en México y transformaron la forma en que las marcas comprenden al consumidor.
1. Del SMS a WhatsApp: la evolución del canal de mensajería empresarial
Hace apenas una década, las marcas dependían de los SMS pagados para comunicarse con sus clientes. Hoy, esa relación ocurre a través de mensajes automatizados, gratuitos y respaldados por WiFi. La masificación de los smartphones y el dominio absoluto de WhatsApp han reconfigurado el canal, pero en el fondo la conversación sigue siendo el corazón de la experiencia.
La conversación no solo permanece, se multiplica. Ya sea con un ser querido o con su marca favorita, el consumidor mexicano envía entre 65 y 80 mensajes al día por WhatsApp, y el 89%1 de las compras en línea las realizan a través de smartphones.
El horizonte sigue expandiéndose. El último anuncio de Apple permite a los usuarios en México enviar mensajes vía satélite y compartir su ubicación precisa incluso sin red móvil o WiFi. La pregunta no es si estaremos conectados, si no ¿qué tan lejos llegarán las marcas para que esa conexión nunca se interrumpa?
2. Banca conversacional: los chats se vuelven herramientas financieras
La banca en México adoptó los canales conversacionales para optimizar sus servicios y mejorar la inclusión financiera. Hoy es posible abrir una cuenta, pagar una tarjeta o reportar un fraude directamente en WhatsApp, incluso utilizando notas de voz.
Según datos de la CNBV, este tipo de soluciones mejora la eficiencia operativa e impulsa la accesibilidad al sistema financiero. Al integrar inteligencia artificial con la experiencia conversacional, los bancos replican el trato de un asesor humano, pero sin filas ni traslados.
Esto representa un cambio sustancial para sectores no bancarizados o con acceso limitado a servicios financieros tradicionales.
3. De campañas masivas a experiencias personalizadas en tiempo real
Los consumidores quieren ser tratados como individuos, no como leads. El 72%2 espera experiencias personalizadas, y el 78% está dispuesto a repetir su compra si se siente reconocido por la marca.
Para responder a este nuevo reconocimiento del usuario como individuo, las empresas han integrado la inteligencia conversacional con el propósito de diseñar experiencias personalizadas en tiempo real, desde recomendaciones de productos hasta mensajes automatizados con nombre propio, historial de compra y tono adecuado.
4. Inteligencia artificial ante la presión económica
En un entorno digital donde las marcas compiten con al menos cinco opciones similares en línea, la eficiencia es clave. La eficiencia operativa se vuelve aún más relevante en contextos económicos complejos. Un reporte de Ernst & Young (EY) revela que tecnologías como la negociación asistida por chatbots e IA pueden ayudar a las empresas a optimizar su capital de trabajo, reducir costos y mejorar su eficiencia.
Integrar inteligencia artificial en los flujos de mensajes permite a las marcas automatizar procesos de atención y negociación a gran escala. Los resultados muestran ahorros del 3% hasta el 5% en costos, de acuerdo con el mismo reporte. Las marcas reconocen que las soluciones conversacionales avanzadas no solo mejoran la experiencia del cliente, sino que también aportan un impacto financiero tangible y estratégico.
5. La era del ‘comercio rápido’
En un país que lidera el crecimiento de comercio electrónico en América Latina, el consumidor mexicano valora la velocidad, la experiencia y la eficiencia. El 69%3 prioriza la entrega inmediata y el 80% califica el buen servicio al cliente como factor decisivo al comprar en línea.
Más del 79% ya ha realizado compras directamente desde redes sociales, donde los canales conversacionales actúan como el nuevo mostrador. Esto redefine la experiencia al proponer menos pasos, más cercanía y respuestas inmediatas.
6. WhatsApp como el futuro de la publicidad conversacional
Recientemente, WhatsApp anunció la incorporación de anuncios en los Estados y Canales promocionados, marcando un punto de inflexión. Ahora, los usuarios podrán descubrir productos y servicios dentro de su app de mensajería favorita. Este cambio representa una nueva ventana de atención y descubrimiento. ¿Están los usuarios listos para consumir publicidad en su canal más personal? Y más importante aún, ¿están las marcas preparadas para dialogar, no solo anunciar? Esta actualización, aún en expansión, abre una nueva era
de comunicación entre marcas y consumidores, donde cada mensaje puede ser la puerta de entrada a una relación comercial.
WhatsApp y otras plataformas de mensajería trascendieron como medios sociales y hoy son las nuevas vitrinas, probadores, asesores y canales de pago. Las marcas están adoptando el lenguaje conversacional, para estar justo donde el consumidor ya está: en una nueva conversación.
Concepto Móvil es una empresa mexicana de tecnología innovadora con presencia internacional que ha atendido a más de 5,000 clientes. Proporciona soluciones de envíos masivos de mensajes SMS, RCS, voz y más con Broadcaster Mobile a empresas de todos los tamaños e industrias, y unifica sus canales de comunicación como WhatsApp, Google Messages y Facebook Messenger en una sola plataforma con Broadcaster Bot, además de ofrecer integraciones con inteligencia artificial.
Concepto Móvil es partner directo de las principales empresas de mensajería y telecomunicaciones: Facebook, Google, Meta, WhatsApp, Telcel, AT&T, Movistar, y tiene conexiones directas con más de 40 carriers en México, CENAM y Sudamérica. Además, es partner directo (BSP) de Facebook y Meta y Google (RCS y Google Business Message).
Como respuesta a la necesidad creciente de seguridad, Concepto Móvil ha desarrollado API OTP para que los propietarios de una App generen, envíen y validen códigos OTP (contraseñas de una sola vez) con solo una llamada desde su sitio.
