El Buen Fin 2025llega en medio de una paradoja para el retail mexicano. Aunque el 48% de los consumidores planea usar herramientas de inteligencia artificial para hacer más eficientes sus compras, 9 de cada 10 manifiestan serias reservas sobre su transparencia y uso de datos, según un análisis de Sinch.
En este contexto, la confianza será el nuevo factor de lealtad. De acuerdo con Concepto Móvil, patrocinador oficial de los Premios eCommerce 2025, los líderes del sector están adoptando tres estrategias B2B clave para cerrar la brecha de confianza digital y redefinir la experiencia del cliente (CX) a través de la mensajería móvil.
La autenticidad es la nueva venta
La personalización masiva dejó de ser suficiente. En el último año, la percepción de mensajes invasivos creció 43%, impulsada por la adopción desordenada de chatbots y automatizaciones con IA. El problema no es la tecnología, sino la falta de autenticidad, donde el 79% de los consumidores exige comunicaciones verificadas y seguras antes de interactuar o realizar compras.
El ejemplo de la industria: Empresas destacadas en la categoría Mejor PDP (Página de Detalle de Producto), como Beth Yosef, demuestran que la precisión, la transparencia y la atención humana son pilares de la experiencia del cliente. Su estrategia de CX prioriza la identidad verificada y el acompañamiento orgánico, reduciendo fricción en los momentos de compra.
La demanda de la industria: Las marcas necesitan plataformas de comunicación certificadas que garanticen su identidad en cada punto de contacto. Esto implica blindar mensajes críticos como los códigos OTP, notificaciones de pedido o actualizaciones de pago, especialmente durante el pico de ventas del Buen Fin, cuando el fraude digital tiende a incrementarse.
Flujos conversacionales inteligentes
Aunque el 53% de los clientes busca un seguimiento automatizado, solo 38% acepta interactuar con chatbots. Esta brecha revela la urgencia de pasar de la automatización rígida a un flujo conversacional inteligente, capaz de comprender el contexto y adaptarse al canal preferido del cliente (Sinch).
El ejemplo de la industria: Casos como Cancuncards, nominada en la categoría eCommerce Conversacional, ilustran este cambio: empresas que usan WhatsApp Business API no solo para notificar, sino para resolver en tiempo real consultas de postventa, devoluciones o estatus de pedidos.
La demanda de la industria: El reto es construir plataformas con inteligencia conversacional unificada, que integren datos del cliente y comprendan su intención, escalando a un agente humano solo cuando sea necesario. Esto convierte la automatización en un asistente proactivo y no en una barrera.
La comunicación como conector ‘Headless’
La omnicanalidad promete experiencias integradas, pero fracasa cuando los sistemas no se comunican entre sí. Los errores en actualizaciones de stock o notificaciones tardías siguen siendo de las principales causas de frustración en el consumidor mexicano.
El ejemplo de la industria: Los proyectos nominados en Omnicanalidad (Impulsora) y Headless (Flexi) muestran que la coherencia de los datos es el nuevo diferenciador competitivo. Integrar ERP, inventarios y sistemas de mensajería garantiza una experiencia de compra continua, desde el carrito hasta la entrega.
La demanda de la industria: El ecosistema necesita conectores B2B que vinculen plataformas de eCommerce con sistemas transaccionales (back-end) en tiempo real. Así, información crítica como estatus de inventario o confirmaciones de envío llega al cliente final con precisión y velocidad, incluso durante los picos de tráfico del Buen Fin.
Los Premios eCommerce 2025 reconocerán a las empresas que mejor lograron convertir la confianza en ventaja competitiva. Concepto Móvil identifica que, detrás de cada experiencia de cliente exitosa, existe una infraestructura B2B de comunicación sólida, capaz de conectar datos, canales y personas sin fricción.
En un entorno donde la IA genera tanto fascinación como desconfianza, las marcas que apuestan por la autenticidad, la inteligencia conversacional y la integración de datos en tiempo real serán las que transformen la desconfianza del consumidor en lealtad y definan quiénes ganan el Buen Fin 2025, a realizarse del 13 al 17 de noviembre de 2025.
